Social commerce : en quoi les réseaux sociaux peuvent-ils favoriser votre business ?

Clavier Facebook, avis positif, avis négatif

Avis positif ou négatif ? © geralt

J’ai eu l’occasion il y a deux mois de répondre à une interview de la société Xilopix sur l’apport du social commerce et l’intérêt des boutons achats. Je vous livre ici la suite de mes réflexions sur la question. Quel est l’impact des médias sociaux en termes de business ? Qu’apporte-t-il à votre marque dans votre relation client ? Les boutons d’achat favoriseront-ils vraiment l’acte d’achat ?

Traquez les avis des consommateurs !

Le social commerce joue un rôle indiscutable aujourd’hui, un rôle que vous ne devez pas négliger. On le sait, les consommateurs se renseignent de plus en plus sur le net avant l’achat, consultent les avis des internautes. Ces avis influent sur leur décision d’achat, d’autant plus s’il s’agit de recommandations issues de leurs « amis ». Vous devez donc être en veille permanente, traquer tout ce qui se dit de votre marque, analyser les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et y répondre. Si vous ne voulez pas investir dans de puissants outils de veille pour analyser votre e-réputation, il existe des solutions gratuites qui fournissent des résultats suffisants dans un premier temps : HootSuite, Mention, Google Alertes, TalkWalker

Les réseaux sociaux constituent un formidable outil de connaissance de ses clients ou prospects. Vous devez ainsi non seulement y être activement présents, mais aussi susciter l’interaction des internautes, les inciter à s’exprimer, s’engager. Cela passe d’abord par la qualité, l’originalité, la pertinence des publications, mais également par l’organisation de jeux concours ou d’opérations incitant au partage, avec la création d’un hashtag spécifique (comme sur Instagram par exemple). Le contenu généré par les consommateurs sur le net est essentiel pour les marques, car beaucoup plus vendeur que leur propre discours.

Ecouter le client

Etre à l’écoute du client, répondre à ses questions © Alexas_Fotos

Les réseau sociaux, clé de la relation client

Le social media est intéressant à la fois en amont de l’acte d’achat, mais également après. C’est là que votre marque doit aussi mettre l’accent. Assurer un service après-vente réactif et de qualité, répondre aux questions du consommateur une fois l’acte d’achat effectué, sonder la satisfaction des clients, autant de points qui vous fourniront de précieux renseignements et vous permettront d’améliorer aussi bien votre offre produit que votre processus de vente et le parcours d’achat du consommateur (le fameux tunnel de conversion des e-commerçants).

Des entreprises, telles Orange, la RATP ou la Fnac, ont même créé des comptes spécifiques sur Twitter pour gérer leur SAV ou répondre aux questions des consommateurs sur leurs produits et services. Même chose sur Facebook où les banques par exemple (LCL, la Caisse d’Epargne…) disposent d’une application spécifique pour répondre aux demandes de leurs clients.

Couplé à des outils d’analyse et de collecte de data, les médias sociaux (réseaux sociaux mais aussi mailing et forums de discussion) vous aident encore une fois à percevoir les attentes de vos clients et à recueillir leurs avis. Qui n’a jamais reçu, après un achat en ligne ou en magasin, un mail lui demandant son avis sur le produit acheté ou bien sur son expérience d’achat (sa visite en magasin) ?

La fonction première des réseaux sociaux est bien de créer du lien avec les clients et futurs clients. Le social media est avant tout un outil au service de la relation client. A mon sens, il ne faut pas le considérer en priorité comme un outil de business. Il est un peu utopique de croire que les réseaux sociaux vont vous permettre d’accroître votre chiffre d’affaires. Par contre, les médias sociaux contribuent indirectement à votre business. En tant qu’outil de communication, ils contribuent à augmenter votre notoriété. 

Les boutons d’achat sauront-ils séduire les consommateurs ?

Je suis assez réservée sur les « buy button ». Tout d’abord, ils ne conviendront pas à tous les réseaux ni à toute activité. Pinterest s’y prête assez bien car c’est un media du visuel. Vous êtes séduit par une photo et avez envie d’en savoir plus ? Le fait de pouvoir acheter d’un clic facilitera votre passage à l’action.

Autre réseau sur lequel les boutons d’achats trouveront naturellement leur place : Facebook. Le géant américain ne cesse de grossir et d’élargir sa palette de services. A se demander s’il faut encore parler de réseau social quand on évoque Facebook. Vous pourrez bientôt tout faire sur Facebook. Son puissant moteur de recherche pourrait bien concurrencer Google. Alors, pourquoi pas acheter directement via Facebook ?

Mais les boutons d’achat peuvent-il marcher pour tout ? Bien évidemment, non. Je pense qu’ils sont particulièrement adaptés aux achats d’impulsion et à certaines activités, comme tout ce qui touche à la mode, aux produits culturels (livres, musique…) et à certains services (services bancaires, formation en ligne…). Il ne faut pas perdre de vue cependant que le futur client veut savoir avant tout ce qu’il achète : les marques doivent intégrer la dimension informative sur le produit/service et opérer une démarche de mise en confiance du consommateur.

N’oublions pas que le but premier des réseaux sociaux n’est pas de faire du commerce, mais de communiquer et d’entrer en relation avec son public.

Shopping en ligne

Shopping en ligne © Alexas_Fotos

Comment intégrer la dimension « shopping » dans votre stratégie digitale ?

La fonction première des réseaux sociaux est bien la constitution d’une communauté. Les internautes pourraient se détourner d’une marque qui met trop en avant la dimension shopping dans sa stratégie. Nous sommes tous agacés par les pubs intempestives et pourtant parfaitement ciblées qui nous inondent dès que nous nous connectons. Le montée en puissance des bloqueurs de pub, les fameux Adblockers, en est la preuve.

Le côté shopping, encore une fois, ne sera pas adapté à tous les réseaux et tous les secteurs. Vous devrez l’intégrer de façon réfléchie en analysant votre communauté et surtout en expérimentant. Comme dans toute stratégie social media, l’expérimentation est le maître-mot : tester, analyser, corriger, s’adapter et re-tester. En n’oubliant pas que cette dimension marketing ne pourra fonctionner que pour les marques disposant d’une communauté déjà établie. A mon sens, il est prioritaire de savoir construire une communauté de fans qualifiés qui, eux-mêmes, pourront ensuite jouer le rôle d’ambassadeurs de la marque.

Plutôt que l’intégration de boutons d’achat, la mise en œuvre d’une stratégie d’offres promotionnelles ciblant les fans ou abonnés d’un compte social me paraît beaucoup plus pertinente car elle joue sur la personnalisation et la proximité avec l’internaute.